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Service, Fehler, Matchball

Wer bei Service und Gastlichkeit pfuscht, der verliert das Match um den Gast.

Jüngst aus Thailand zurückgekehrt, gerate ich noch immer ins Schwärmen, wenn ich an das Hotel Hyatt Regency, The Barai in Hua Hin denke. Und wie man dort – so wie überall in diesem Land – unnachahmlich umsorgt wird. Thailand ist für seinen Service weltberühmt. Das Lächeln der Thais verzaubert einen förmlich, die Höflichkeit, Freundlichkeit und Bereitschaft, den Gast glücklich zu machen, suchen weltweit ihresgleichen.
Nach solch einem Gastlichkeits-Erlebnis in Österreich zurück, kriegst du unverzüglich Schläge in die Magengrube. Und wirst in die Realität des heimischen Gastro-Alltags zurückgeworfen.
Wie die Uhren hierzulande gehen, durfte ich am eigenen Leib verspüren. Mit einem Spitzen-Manager hatte ich mir einen Morgentermin im Café im „Motto am Fluss“ ausgemacht. Um acht vor acht war ich dort. Alle Türen des Lokals standen weit offen, kein Sessel beim Eingang, der vermittelte, dass noch geschlossen war. Also ging ich in das Lokal, weil’s draußen bitterkalt war, und frug: „Stört es Sie, wenn ich mich, weil’s draußen kalt ist, schon an einen Tisch setze?“ Die Antwort war eindeutig und entspricht dem, was man offensichtlich hierzulande als „traditionelle“ Gastfreundlichkeit versteht: „Ja. Es stört mich. Mir ham geschlossen. Und jetzt gengan S‘ sofort ausse...“
Dort wartete ich die restlichen sieben Minuten gemeinsam mit einer Leidensgenossin, einer im dünnen Frühjahrskleid fröstelnden Dame. Als wir beide uns über diese „Geht gar nicht“-Situation austauschten, wurden wir zu allem Überdruss von einer aufgebrachten Mitarbeiterin des „Motto am Fluss“ angeherrscht, dass wir über das Thema gefälligst nicht zu reden hätten (?!).
Ich habe versucht, den Eigentümer des Lokals, Bernd Schlacher, zu erreichen, um ihm ein bisschen etwas über Gastlichkeit zu erzählen. Und um ihm mitzuteilen, dass wir 25 Gastronomen befragt hatten, ob man jemanden in der Kälte frieren lässt oder, wenn das Lokal schon vorbereitet ist, denjenigen bereits Platz nehmen lässt. 24 von den Befragten hatten dies als Scherzfrage qualifiziert und aufgebracht geantwortet: „Natürlich lässt man man den Gast herein.“ Doch Schlacher wollte das nicht hören, mit mir nicht reden, und lud mich, wohl um mich zu verarschen, um 7:45 Uhr auf ein Frühstück ein. Was ich abgelehnt habe...
Nun zählt es zu den größten Tugenden von Unternehmern, dass sie dann, wenn sie Fehler machen, das einsehen und beim nächsten Mal vermeiden.
Ich weiß nicht, wie Sie das halten: Aber wenn mir ein Lapsus widerfährt, dann stehe ich dazu, entschuldige mich und bringe das in Ordnung. Schlacher wollte mit mir nicht sprechen, argumentierte auf Teufel komm raus auf seinen sozialen Medien-Seiten, was ich mir da angemaßt hätte, acht Minuten vor der Öffnung ins Lokal hineinzumarschieren, und argumentierte mit der folgenden dreisten Ausrede: Ich hätte deshalb nicht ins Lokal hineinkönnen, weil zu diesem Zeitpunkt der Boden aufgewaschen wurde. Wer so argumentiert, der hält seine Gäste wahrhaftig für Voll-Koffer. Im Hotel Imperial teilte man mir mit, dass das Frühstücksbuffet um sieben Uhr öffnet. Der Boden wird allerdings schon um sechs Uhr aufgewaschen. Weil es mindestens eine halbe Stunde dauert, bis der aufgetrocknet ist. Ein Gastronom, der um acht vor acht den Boden seines Lokals aufwischen lässt, hat dann durch die Gegend fliegendes Personal und ausrutschende Gäste und wird die Schadenersatz-Forderungen in den nächsten 20 Jahren nicht bedienen können.
Sohin ist das, was Schlacher von sich gibt, Rechthaberei und die glatte Unwahrheit, nur um den eigenen – völlig irrwitzigen – Standpunkt einzuzementieren.
Vor wenigen Tagen rief mich jemand an, wo ich echt von den Socken war: Kommerzialrat Josef Fröhlich, eine Gastronomie-Legende, gratulierte mir zum letzten Leitartikel im FaktuM und äußerte seine Meinung zur Causa Schlacher: Der 94-Jährige, noch immer auf Zack und einer der elegantesten Standesvertreter seiner Zunft, erklärte mir, dass es gar nicht geht, einen Gast in die Kälte hinauszuschicken. Weil das mit der Jahrtausende alten Tradition der Gastfreundschaft nicht zu tun hat.

***

Wenn wir am 13. Mai 2019 den FM Incomingpreis an Johanna Mikl-Leitner vergeben, dann geht es genau um das Thema Gastlichkeit. Um zu zeigen, was geht und was gar nicht mehr geht, habe ich die kleine Geschichte über Schlacher und das „Motto“ erzählt. Und wundere mich, dass darüber in den sozialen Netzen und sonstwo diskutiert wird. Und dass es da Beschimpfungen gibt, wenn man sich acht Minuten vor acht in ein Lokal hineinsetzen möchte, weil’s draußen kalt ist. Wie kalt ist unsere Gesellschaft geworden, wie kalt sind die Unternehmen geworden.
Erwärmen wir unsere Herzen an jenen, die noch wissen, was Gastronomie ist, was Gastfreundschaft ist, wie man Brot und Salz teilt, und wie daraus folgernd der Erfolg eines Betriebes, eines Hotels, einer Region eines Landes entsteht.
Alle anderen sollen sich aus dieser Branche schleichen. Sie haben dort nicht das Geringste verloren.
Viel Spaß bei der Lektüre des vorliegenden Heftes!

Mit freundlichen Grüßen
Ihr
Christian W. Mucha
Herausgeber

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Bildcredit: MG Mediengruppe